Igra pokvarenih telefona

Stupanjem na snagu novi Zakona o potrošačima donosi veću odgovornost ponuđača proizvoda i usluga prema potrošačima. Što to konkretno znači za servisa mobilnih telefona?

Dražen Jurman

Dugo očekivani Zakon o zaštiti potrošača stupa na snagu 8. rujna 2003., donoseći niz novina u pravima potrošača i obavezama ponuđača proizvoda i usluga. Jedan njegov dio bavi se i obavezama vezanim uz popravak i servisa uređaja. Premda je u pitanju mali broj odredaba njihova važnost je velika. Određuju se nova pravila ponašanja servisera prilikom zapremanja i popravka uređaja, ali i određuju prilično rigorozne novčane kazne za kršenje Zakona. Većinu ostalih pitanja, kao i do sada, rješava Zakon o obveznim odnosima, koji u nekim slučajevima rješava i slučajeve iz domene zaštite potrošača. Radi se o strankama spornim situacijama koje ne regulira niti Zakon o zaštiti potrošača niti njihov međusobni ugovor. Istražili smo što Zakon o zaštiti potrošača donosi u sferi servisa mobilnih uređaja, koliko će promijeniti odnos servisa i korisnika njihovih usluga, te što korisnici i serviseri mogu očekivati od njega.

Jamstveni list
Garantni ili jamstveni list koji dobijete prilikom kupnje svakog, pa i mobilnog uređaja, regulira obaveze kupca i proizvođača. Njim kupac stječe pravo zahtjeva popravka ili zamjene neispravnog uređaja, u za to predviđenom jamstvenom roku. No, uz tu opće poznatu činjenicu jamstveni list ima još jednu bitnu klauzulu. On obvezuje proizvođača i prodavača na osiguranje servisnog održavanja i potrebnih rezervnih dijelova u određenom vremenskom roku nakon kupnje uređaja, najčešće pet do sedam godina. Dok god je uređaj pod jamstvom, naizgled ste mirni. Zakon vam garantira obavezu proizvođača da uređaj popravi u razumnom roku ili umjesto njega preda novi, ispravni. Tu se javlja prvi potencijalni problem, jer unatoč traženju da Zakon o zaštiti potrošača definira pojam "razumni rok", on to ipak ne čini. Time je potrošač stavljen pred dobru volju proizvođača da on utvrdi kakav je to zapravo "razumni rok". Ovisi o tipu uređaja taj rok je 15, 30, a u nekim slučajevima i 45 dana. U kontaktu sa servisima najzastupljenijih marki mobilnih uređaja kod nas saznajemo da kod njih "razuman rok" za popravak uređaja iznosi 15 dana. Ukoliko u tom roku uređaj pod jamstvom nije popravljen, biti će zamijenjen novim. Unatoč tome, prema informacijama servisa, većina njih već u roku od 24 do 48 sati vrši dijagnostiku aparata, te u slučaju težeg kvara mijenja uređaj novim. Premda veliki broj potrošača očekuje da će ostavljanjem mobitel na popravku dobiti od servisa zamjenski uređaj, treba upozoriti da zakon na to ne obvezuje. Radi se o dobroj volji servisa, a ako vam je mobitel pod jamstvom, šanse za dobivanje zamjenskog su veće. Naravno, ako i dobijete zamjenski telefon, ne trebate očekivati da će biti isti model kao onaj što ste ostavili na popravku. Redovito se radi o slabijem uređaju, ali i on služi svojoj svrsi dok je vaš mobilni ljubimac na popravku.

Mehanizmi zaštite
U slučaju da je taj popravak manjeg obima, jamstveni rok se produljuje za vrijeme popravka, dok u slučaju zamjene uređaja novim ili njegovog bitnog popravka jamstveni rok počinje teći ponovo. Ukoliko uređaj nije popravljen ili zamijenjen u spominjanom "razumnom roku", kupac ima pravo na povrat novca ali i na naknadu štete. Do stupanja na snagu Zakona o zaštiti potrošača taj je proces bio težak i spor. Svoje pravo potrošač bi morao ostvariti građanskom parnicom za naknadu štete, a na žalost je poznata brzina i efikasnost suda. Uz to, potrošač se morao brinuti za teret dokaza i za odvjetnika. Sada su stvari bitno drukčije. Potrošač će svoje pritužbe upućivati Udrugama potrošača. One pružaju pomoć oštećenom potrošaču u nastupu prema trgovcu, ali i pokreću postupke pred nadležnim sudovima u cilju zaštite potrošača. Ponuđači proizvoda i usluga će se pak naći pred dvostrukom kaznom. Uz naknadu štete potrošaču, platit će i novčanu kaznu za kršenje Zakona o zaštiti potrošača, i to od 3 tisuće pa čak do 50 tisuća kuna. Premda će proći još vremena dok Udruge potrošača budu u mogućnosti koristiti apsolutno sve mogućnosti koje im zakon pruža, samo davanje ovih ovlasti udrugama stavlja potrošača u puno bolji položaj nego prije. S druge strane, stavlja na ponuđače proizvoda i usluga dvostruku odgovornost.

Radni nalog
Unatoč rješavanju problema zaštite potrošača preko Udruga, vjerojatno najvažnija novost koju donosi Zakon o zaštiti potrošača u sferi servisiranja uređaja je ipak preventivne naravi. Radi se o obavezi iz članka 7., koji određuje da za usluge popravaka i održavanja proizvoda, čija je vrijednost veća od 500 kuna, trgovac mora ispostaviti potrošaču predračun i radni nalog s opisom radova te upotrijebljenog materijala i dijelova za popravak. Radni nalog potpisuje trgovac i potrošač, a jedan primjerak radnog naloga mora se uručiti potrošaču. U slučaju da se prilikom popravka uređaja pokaže potreba za novim popravcima ili dijelovima, a njihova cijena bi premašila pet posto od one navedene u radnom nalogu, serviser mora dobiti prethodni i pisani pristanak potrošača. Cilj ovih odredbi je eliminiranje situacija u kojima serviser prilikom zaprimanja uređaja odrediti približnu cijenu popravka, koja poslije naraste zbog "neophodnih" ili "nepredviđenih" dodatnih popravaka. Njihovo nepoštivanje Zakon o zaštiti potrošača sankcionira već spominjanom novčanom kaznom od 3 tisuće pa do čak 50 tisuća kuna.

Servisni rok i rezervni dijelovi
Odredbe o radnom nalogu posebno će obradovati vlasnike starijih mobitela. Premda se možda na prvi pogled čini da većina Hrvata drži korak s mobilnom telefonijom, još uvijek je puno ljudi s mobitelima koji su stari i po nekoliko godina. Njihov popravak i rezervni dijelovi često koštaju više nego kupnja novog aparata. Glavni razlog tome je što se određeni tip telefona proizvodi nekoliko godina, a prestankom proizvodnje uređaja prestaje i proizvodnja rezervnih dijelova. Tu se vraćamo na početak priče o jamstvenom listu, koji garantira održavanje i nabavu rezervnih dijelova u roku od pet godina. Premda većina servisa tvrdi da su opskrbljeni rezervnim dijelovima, još uvijek se dogodi da popravak traje dugo, a jednom kada je uređaj popravljen cijena popravka je neugodno visoka. I dok je cijena riješena odredbama o radnom nalogu, Zakon o zaštiti potrošača ne regulira direktno situaciju dugog popravka. No, u odredbama o kaznama zakon ostavlja prostora da se njihovom interpretacijom sankcioniraju i ovakvi eventualni slučajevi. Kako će to izgledati, ovisi o praksi Udruge potrošača ali i sudova koji će se baviti slučajevima iz domene zaštite potrošača.

Servisi "na crno"
Servisi najzastupljenijih marki mobitela kod nas tvrde da Zakon o zaštiti potrošača neće donijeti velike promjene u njihovom poslu, jer se većine odredbi odavno drže. Problemi na koje potrošači nailaze većinom su vezani za tzv. "servise na crno". Prema statistikama Mobisa, ovlaštenog servisa za Nokiu, većina popravaka u servisu odnosi se na kvarove nastale neovlaštenim i nestručnim otvaranjem ili popravcima telefona u "crnim servisima" i otključavanjem telefona prije prodaje "na crno". Potrošači bi morali, za vlastitu sigurnost, dobro obratiti pažnju posjeduju li jamstveni list ovlaštenog servisa, da li je dobro ispunjen, da li telefon ide na ovlašteni servis sa propisanim standardima i certifikatima. U suprotnom, telefon može završiti na popravku kod nekog "hakera", koji je skinuo s Interneta upute kako raskopati telefon, te time na kraju napravi još veću štetu. Stoga je preporuka da svoj telefon povjerite ovlaštenom servisu. On potrošaču garantira najbolju moguću uslugu, počevši od stručnosti ovlaštenog servisa do originalnih rezervnih dijelova. A u slučaju eventualnih problema, iza potrošača stoji moćan zakon o njegovoj zaštiti. Sigurno je da njegovo stupanje na snagu neće odjednom riješiti sve probleme na koje potrošači nailaze, ali predstavlja dobar početak.

Elektromagic

Tvrtka Elektromagic ovlašteni je serviser SonyEricsson, Alcatel i Sagem mobilnih uređaja. O Zakonu o potrošačima i njegovoj primjeni na servis mobilnih uređaja razgovarali smo s gospodinom Robertom Spiegelom iz EM Servis centra.

Koliko su Vam uopće poznate odredbe Zakona o potrošačima i što će njegova primjena značiti na Vaš posao?
Svojim prijedlozima i sugestijama bili smo prisutni pri pisanju nacrta Zakona o zaštiti potrošača. Zahvaljujući tome, i prije nego što je zakon službeno objavljen, upoznati smo sa svim novinama koje donosi.

Elektromagic osigurava održavanje i servis uređaja u roku od 5 godina od kupnje. Kakva je situacija kada potrošač donese uređaj star recimo 4 godine, koji se više ne proizvodi. Imate li problema s nabavom rezervnih dijelova u tim situacijama?
Jedan od glavnih uvjeta da bi se proizvod uopće mogao pojaviti na tržištu jest da je dotični proizvod i sve vezano uz njega u potpunosti usklađeno sa važećim lokalnim zakonima i propisima. Shodno tome proizvođači bez problema isporučuju rezervne dijelove neovisno o tome proizvodi li se dotični model ili ne. Popravke na uređajima vršimo bez obzira na njihovu starost.

U slučaju da bi popravak ipak zahtijevao više vremena, kakva je praksa Vašeg servisa? Uzimate li ga na popravak ili ipak upozorite potrošača na tip kvara i predložite mu možda nabavku novog uređaja?
Duži popravak kod nas ne postoji. Sve uređaje zaprimamo na servis, te vršimo besplatno dijagnosticiranje kvara unutar 24 sata. Zatim kontaktiramo potrošača vezano za cijenu i duljinu popravka. Dalje je odluka na potrošaču. Ako pristane na popravak, dogovorenu uslugu realiziramo jako brzo i kvalitetno. Primjeri dugih popravaka vjerojatno se odnose na neke od neovlaštenih servisa.

Izdajete li zamjenski telefon potrošačima koji ostave uređaj na popravku?
Premda nas zakon ne obvezuje na izdavanje zamjenskog uređaja za vrijeme trajanja popravka, u cilju pružanja kvalitetnije usluge imamo određenu količinu zamjenskih uređaja koje posuđujemo na zahtjev potrošača.

Siemens Service Shop

Zakon o zaštiti potrošača neće unijeti nikakve veće promjene u poslovanju Siemens Service Shopa. Prema riječima njihovog voditelja, g. Gorana Muhara, i prije uvođenja zakona njihov servis djelovao je u skladu s većinom njegovih odredbi.

Problem nabavke rezervnih dijelova za starije uređaje o kojem je bilo riječi u glavnom tekstu za Siemens i nije problem?
U Siemens servisu uvijek smo pravovremeno informirani od strane Siemens World Service Centra s datumom prestanka proizvodnje određene serije. Na takav način na vrijeme naručimo veću količinu rezervnih dijelova za te modela zbog čega je dugoročno osiguran servis i tim aparatima. Primjerice u našem Siemens Service Shopu u Zagrebu u Heinzelovoj imamo rezervne dijelove modela kao što su S3 i S3 com starih približno osam godina.

Kakva je procedura nakon zaprimanja uređaja na popravak ako se radi o uređaju unutar i van garantnog roka?
U Siemens Service Shopu stranku odmah upoznamo sa situacijom. Ukoliko stranka pristane na prijedlog rješenja problema koji smo joj dali, aparat ostaje na popravku, a na zahtjev izdajemo zamjenski mobitel. Što se tiče aparata kojima je istekao garantni rok, nakon njihovog zaprimanja u servis on se testira, utvrđuje se kvar i cijena popravka, te se isti ne popravlja sve dok vlasnik ne pristane na to. Za starije aparate, od 4 i više godina, imamo rezervne dijelove, ali njihova vrijednost ponekad višestruko premašuje vrijednost samog aparata, pa vlasnici u većini slučajeva ne pristaju na popravak.

Spomenuli ste da na zahtjev izdajete i zamjenski uređaj. Radi li se o istom modelu ili ipak slabijem, i kakva je uopće procedura izdavanja zamjenskog uređaja?
U pravilu su to mobiteli za klasu ili dvije stariji od onih koji se trenutno nalaze na tržištu. Postoje iznimni slučajevi kada stranka traži aparat jednak onome koji je ostavljen na popravku ili barem u istoj klasi, a mi i za takve zahtjeve uvijek imamao razumijevanja. Napominjem da se zamjenski uređaji izdaju samo za aprate koji su u garantnom roku, a za one van garantnog roka potrebno je odobrenje servisera.

Mobis

Zakon o zaštiti potrošača donijeti će neke dodatne poslove i poteškoće prouzrokovane neprecizno definiranim stavkama, ali samo u prodajnom sektoru, kaže Željko Pavlaković iz Mobis Electronica, ovlaštenog zastupnika Nokie.

Na pitanje što je sa servisom, gospodin Pavlaković odgovara:
Što se servisa tiče, on je već prije uglavnom ispunjavao sve navedene stavke, od izdavanje detaljnih računa, pismeno očitovanje korisnika o procjenama, a posebno rokovima servisiranja. Oni iznose 15 dana za popravak u jamstvu, 5 godina za rezervne dijelove. Kao jedini ovlašteni servis Nokie na ovom području, Mobis koristi isključivo originalne rezervne dijelove isporučene iz same tvornice, što Nokia uvijek prati i kontrolira. U slučaju da se neki uređaj i prestane proizvoditi, mi i dalje osiguravamo potpuni servis za sve korisnike tih uređaja. Međutim, često se ipak više isplati kupiti novi uređaj jer donosi novije tehnologije i bolje performanse, no o tome odlučuje sam korisnik, dok je na nama da ga uvijek informiramo o tome.

Premda je rok za popravak 15 dana, u kojem ga vi roku zaista i popravite, i ima li tip kvara veliki utjecaj na duljinu popravka?
Sve popravke otklanjamo u našem servisu unutar 24 sata, osim u iznimnim situacijama gdje se popravak produljuje na 48 sati. Primamo sve generacije Nokia mobilnih telefona na popravak, a kod neisplativih popravaka korisniku preporučujemo kupnju novog telefona i dajemo mu popust od 7%-10%. Što se tiče popravaka telefona u jamstvu, i oni se izvršavaju unutar 24 sata, a za to vrijeme korisnik može dobiti zamjenski telefon. Nije uvijek moguće dobiti zamjenski uređaj istog tipa, već potrošač dobiva neki model Nokije ovisno o raspoloživosti. Napomenuli bi da vršimo sve vrste popravaka, od softverskih popravaka do zamjene integriranih komponenti.

Kakve su reakcije kupaca na objektivne situacije kada popravak traje duže zbog nekih objektivnih okolnosti, npr. nabavke rezervnih dijelova. Postoje li takve situacije uopće u Vašem servisu?
Nikada nismo imali duže popravke telefona, bez obzira na njegov model ili starost. Ako je telefon star i 3-4 godine, mi još uvijek imamo dijelove za taj uređaj i bez problema obavljamo popravak u zadanom roku. U slučaju da se i dogodi da nedostaju dijelovi, a još se proizvode, vrlo brzo se mogu pribaviti iz tvornice, tako da korisnik nema problema sa predugim čekanjem.

Udruge za zaštitu potrošača

Ako kao potrošač naiđete na primjer kršenja vaših prava, svoje pritužbe možete podnijeti udrugama za zaštitu. Dvije su vodeće udruge kod nas. Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača možete se obratiti na telefon 01/ 46 333 66 ili elektronskom poštom na huzp@zg.hinet.hr .
Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske "Potrošač" možete posjetiti na www.potrosac.org, te kontaktirati telefonom na 01 48 358 89 ili pak mailom na adresi potrosac@potrosac.org .