* DRAŽEN JURMAN WEB | Interview: Mats Tilly, Tele2 Hrvatska |

Intervju / Objavljeno u Moj Moby 65/66

Mats Tilly, direktor Tele2 Hrvatska

Tele2 Hrvatska: jednostavne i jeftine usluge

Približavanjem početka komercijalnog rada Tele2, trećeg mobilnog operatera, sve je više interesa za njihovo poslovanje u Hrvatskoj, što su sve spremili za nas i ono najvažnije, po kojim cijenama. Premda konkretne brojke nismo saznali, Mats Tilly, direktor Tele2 Hrvatska otkrio nam je mnoge zanimljivosti.

Razgovarao: Dražen Jurman

Dok se većina ljudi sprema za uživanje u ljetu, ekipa Tele2, trećeg mobilnog operatera u Hrvatskoj priprema se za početak komercijalnog rada. Nakon uspješno obavljenog prvog, testnog poziva u Tele2 mreži, u tijeku su interna testiranja i finaliziranje paketa usluga i cijena za korisnike. Nakon šest godina rada u Tele2 i uspješno obavljenog posla pokretanja mreže u Latviji, direktorom hrvatske podružnice imenovan je Mats Tilly, s kojim smo razgovarali o planovima novog operatera u Hrvatskoj.

Početkom veljače ove godine Tele2 je potpisao koncesijski ugovor s Agencijom za telekomunikacije. Što ste sve radili u ovih nekoliko mjeseci?

Bili smo dosta zaposleni, jer je jako teško pokrenuti mobilnu mrežu iz ničega u samo pola godine. Naše su aktivnosti bile raspoređene na nekoliko frontova, od kojih je onaj glavni bio osigurati ispunjenje zahtjeva iz koncesijskog ugovora, prvenstveno 20% pokrivenosti pučanstva našom mrežom do početka kolovoza Također smo se i ekipirali, napravili čvrstu i kvalitetnu bazu od 20-ak domaćih zaposlenika. Sada smo u završnim fazama pripremanja korisničkih paketa i usluga, marketinškog plana, a konstantno radimo i na traženju novih lokacija za bazne stanice, ali i novih partnera u distribuciji naših proizvoda i usluga. Dodajmo uz sve ovo da smo i sklopili ugovor o nacionalnom roamingu sa VIPnetom. Obavili smo puno posla u malo vremena i jako sam zadovoljan s tim, a vjerujem da će isti osjećaj dijeliti i naši korisnici kada krenemo sa komercijalnim radom.

Preduvjet početka rada je infrastruktura, u kojoj je fazi gradnja baznih stanica za GSM mrežu, te kakva je situacija sa UMTS mrežom?

Po koncesijskom ugovoru Tele 2 je obavezan do 01. kolovoza pokriti 20% pučanstva vlastitom GSM mrežom, te još dodatnih 20% do veljače sljedeće godine. U ovom trenutku se koncentriramo na pokrivanje Zagreba vlastitom mrežom, a uskoro ćemo početi pokrivati i ostale veće gradove u Hrvatskoj, kako bi u sljedećih 6 mjeseci, dakle do veljače 2006. imali pokrivenost pučanstva do 40%. Teritorij Hrvatske moramo pokriti našim GSM signalom u roku od 3 godine od potpisivanja ugovora, što ćemo i učiniti. Što se pak UMTS mreže tiče, obaveza je pokriti 14% stanovništva do veljače 2006. godine, što ćemo također ispuniti. Važno je napomenuti da će korisnici Tele2 mreže od početka našeg rada imati signal na cijelom teritoriju Hrvatske, zahvaljujući spomenutom ugovoru o nacionalnom roamingu sa VIPnetom.

Ugovor o nacionalnom roamingu je izazvao i dosta zabune među korisnicima, neki su čak išli toliko daleko da tvrde da time Tele2 krši obavezu građenja vlastite mreže, pa možete li objasniti što on točno znači u praksi.

Nacionalni roaming je garancija da će korisnici Tele2 mreže od početka našeg komercijalnog rada imati signal i moći koristiti naše usluge u cijeloj Hrvatskoj. U situaciji kada se korisnik nalazi na teritoriju koji nije pokriven našom vlastitom infrastrukturom, signal će se automatski prebaciti na VIPnetovu infrastrukturu, ali bez ikakvog efekta za korisnike. Oni će još uvijek biti korisnici Tele2 usluga, razgovarati u našoj mreži, na mobitelu će još uvijek biti naš logo, te ono najvažnije, plaćati će usluge po našem cjeniku. Ovaj ugovor nikako ne znači da mi nećemo ispuniti našu obavezu, već samo znači da ćemo od početka moći ponuditi naše usluge svima.

Tele2 je došao u Hrvatsku sa ugledom operatera koji donosi male račune. Kakve ste pakete i usluge, te po kojim cijenama pripremili za naše tržište.

U početnoj fazi rada držati ćemo se jednog on naših postulata: jednostavno i jeftino. Ponuditi ćemo one usluge koje su u Hrvatskoj najpopularnije i najkorišteniji, a ponuditi ćemo ih uz niže cijene. Na žalost, o konkretnim uslugama i cijenama ne mogu govoriti, jer su u ovoj fazi još uvijek strogo čuvana tajna, prvenstveno radi naše konkurencije. Do početka rada nećemo moći staviti naše karte na stol, ali ono što mogu reći je da ćemo ponuditi osjetno niže cijene, tako da ih korisnici primijete i odluče prijeći na našu mrežu. Tako će ili uštedjeti na razgovorima ili razgovarati duže za istu cijenu koju su plaćali do tada. Isto tako, način tarifiranja će biti potpuno transparentan, korisnici će znati točno koliko plaćaju za koju uslugu, bez razmišljanja o tome jeli uz navedenu cijenu negdje u sitnom tisku skriven dodatan trošak. Što se tiče usluga u kasnijim fazama, to će odlučiti tržište. Tele2 uvijek pozorno prati tržište i svoje korisnike, te ispunjava njihove želje. Stoga će i uvođenje drugih, naprednijih usluga diktirati korisnici.

Pretpostavljam prema ovom odgovoru da će Tele2 u hrvatskoj koristiti isti fleksibilni obrazac rada kao i na drugim tržištima.

Kroz godine našeg djelovanja u 24 zemlje razvili smo nešto što zovemo «Tele2 way», naš specifičan način poslovanja i korporativnu kulturu. To nije strogi set pisanih pravila, već je jedan način razmišljanja i rada u središtu koga je korisnik. Kako je Tele2 hrvatska dio velike Tele2 grupe, i ovdje će vrijediti isti način rada, dakle kratkoročno planiranje. Naše operacije planiramo u rokovima od tri mjeseca, jer nam to omogućuje da smo fleksibilni i da brzo odgovaramo na zahtjeve naših korisnika. Jer sami korisnici danas ne znaju što će željeti sutra, pa nema smisla da gubimo vrijeme planirajući što ćemo raditi i nuditi sljedeće godine u ovo vrijeme. Mi smo koncentrirani na rad u ovom trenutku, da danas i sada ponudimo našim korisnicima ono što žele. Tako radimo svugdje, tako ćemo raditi i u Hrvatskoj. Upravo zato nam je i teško definirati kojim ćemo tempom i u kojem roku nuditi nove usluge. Slušamo tržište, i kada korisnici kažu: želimo to i to, mi im to i ponudimo.

Jedna od specifičnosti načina rada u Tele2, ali i vaše politike osluškivanja tržišta je i obaveza zaposlenika da određeni broj dana u godini provedu u call centru. Hoće li tako biti i u Hrvatskoj?

Svaki naš zaposlenik morati će provesti barem dva dana u godinu u call centru, a ovisno o poziciji u tvrtki i više. Izuzetno je važno da naši zaposlenici vide za koga rade. Mi smo tu zbog korisnika, a ne obratno. Međutim, to nije puki odlazak u call centar i odgovaranje na pozive, već i način da iz prve ruke saznamo što korisnici misle o nama i što bi mi eventualno morali promijeniti u našem radu ili ponašanju da bi korisnici bili zadovoljniji s nama. Stoga se nakon svakog posjeta call centru radi jedan izvještaj o tome što je zaposlenik čuo tamo, sa prijedlozima što i kako možemo popraviti ili promijeniti. A zaposlenicima se sviđa što imaju pravi osjećaj kontakta sa korisnicima, zbog kojih u krajnjoj liniji dobivaju i plaću.

Tele2 je poznat po svom odnosu sa korisnicima, i jedna od vrlo hvaljeni stavki vaše ponude bila je i gradnja call centra u Vukovaru. U kojoj je fazi taj projekt i što će to značiti za Vukovar i Tele2?

Pokretanje call centra u Vukovaru smo prepustili našem partneru, tvrtki Transcom, koja je specijalizirana za taj posao i koja vodi naše call centre na svim tržištima na kojima poslujemo. I ovdje će vrijediti apsolutna ista pravila kao i na ostalim tržištima, dakle većina poziva korisnika biti će rješavana odmah, agenti u call centru imati će široke ovlasti, jer želimo da korisnik, nakon razgovora sa agentom, zadovoljno poklopi slušalicu, a ne da mora zvati kasnije. Transcom će biti odgovaran za zapošljavanje ljudi, a zajednički ćemo obrazovati naše agente. Većina njih biti će stalno zaposlena, uz manji broj honorarno zaposlenih, tako da ćemo stvoriti jednu čvrstu vezu stanovnika Vukovara i Tele2, na obostranu korist. Koliko će točno ljudi biti zaposleno u call centru, ne mogu odgovoriti, jer će to biti u domeni Transcoma.

A kakva je situacija sa zaposlenicima u Tele2, koliko ste zadovoljni sa domaćim ljudima i koliko će se radnih mjesta još otvoriti u Tele2?

Spomenuo sam da imamo otprilike 20-ak hrvatskim ljudi u Tele2 i izuzetno sam zadovoljan s njima. Svi su pomno izabrani i brzo su prihvatili naš Tele2 način rada i našu korporativnu kulturu. Teško mi je odgovoriti koliko ćemo još ljudi zaposliti, ali sigurno je da će, rastom naše operacije, rasti i potreba za novih i stručnim ljudima. Generalni plan je imati oko 50 zaposlenika do kraja godina, a hoće li to na kraju biti 42, 47 ili 53 ovisi o konkretnim okolnostima.

No, osim samog zapošljavanja u Tele2, hoće li biti još prilika za domaće stručnjake da rade za Tele2 u nekom outsourcing dijelu ili možda kao content provideri?

Mi smo uvijek otvoreni za suradnju sa tvrtkama i pojedincima koji razvijaju usluge ili aplikacije koje bi mogle biti korisne našim korisnicima. S njime se nećemo natjecati, već surađivati, jer ćemo iz takvog odnosa svi profitirati, a ponajviše korisnici.

Ta bi suradnja mogla biti ključna za popularizaciju UMTS usluga u Hrvatskoj, jer je sadržaj ključ uspjeha. Kakvi su planovi Tele2 za mrežu treće generacije?

Trenutno su nam planovi fokusirani na ispunjenje uvijeta iz koncesijskog ugovora, dakle pokrivanje 14% populacije našom UMTS mrežom do veljače 2006. Dugoročno gledano, UMTS je isplativa tehnologija, ali i veliki izazov, a Tele2 voli izazove. Ipak, još uvijek postoje određeni problemi na koje mi ne možemo utjecati, prvenstveno mali broj 3G telefona, slabi kapacitet baterije, nedostatak usluga i sadržaja. Jednom kada se to riješi, a napredak je, što se telefona tiče, već vidljiv, i kada korisnicima budu na raspolaganju usluge iz domene zabave i informacija, tzv. entertaiment i infotaiment, te razvojem poslovnih aplikacija, UMTS će u potpunosti zaživjeti i postati profitabilan. Što se tiče UMTS usluga koje ćemo mi nuditi, još je uvijek rano govoriti o tome, ali će one imati prepoznatljivi Tele2 pečat, biti će praktične, transparentne i jeftine.

Liberalizacija tržišta: Tele2 u fiksnoj telefoniji

Tele2 je operater koji osim mobilne pruža usluge i fiksne telefonije, te pristupa Internetu. Kako se hrvatsko tržište liberalizira, ima li Tele2 planova proširiti posao kod nas?

Koliko sam upoznat sa vašim tržištem, u mobilnoj telefoniji je liberalizacija daleko odmakla, za razliku od fiksne. To se vidi i po problemima s kojima se susreću alternativni operateri u fiksnoj telefoniji. Deregulacija je spor proces i zahtjeva puno vremena. Uz to, i monopolisti se svim silama trude usporiti proces koliko mogu. To nije slučaj samo u Hrvatskoj, već u cijeloj Europi. Cijene interkonekcije su visoke, i alternativni operateri imaju premali manevarski prostor da snize cijene i nešto zarade. Cijene interkonekcije trebaju biti troškovno određene, tako da su svi operateri po tom pitanju u istoj poziciji, a da se borba za korisnike vodi uslugama, brigom za klijente, pogodnostima. Mi smo trenutno u potpunosti fokusirani na pokretanje naše mobilne mreže, ali promatramo i tržište fiksne telefonije. Kada dođe pravo vrijeme, ne isključujemo mogućnost da proširimo naš posao u Hrvatskoj i na to tržište.

Kako naći Tele2

Kako se približava početak komercijalnog rada Tele2, sve se više ljudi pita zašto još ne vide uređivanje specijaliziranih Tele2 dućana i zašto Tele2 još nije krenuo sa marketinškom kampanjom u medijima?

U početku naše mobilne operacije nećemo imati specijalizirane dućane, takozvane Tele2 centre. Naravno, to ne znači da će korisnici biti zakinuti za mogućnost pronalaska naših usluga, prepaid kartica i ostalog. Kroz našu mrežu partnera biti ćemo prisutni svuda u Hrvatskoj, i na mjestima gdje su korisnici već navikli nalaziti telekomunikacijske proizvode, bonove, kartice, naći će i nas. Što se marketinga tiče, i taj dio je u svom finaliziranju. Detalje još uvijek ne mogu otkriti, ali mogu reći da ćemo biti vidljivi i da će Tele2 brzo postati prepoznatljiv brand.