Tele 2: novi i opasni igrač u domaćoj telekom utakmici

Nakon skandala sa prvim natječajem, Švedski mobilni operater zadovoljštinu je dobio na drugom, te postao treći mobilni operater u Hrvatskoj. Posjetili smo ih u centru, u Švedskoj, da vam malo približimo ovu tvrtku, ali i da vidimo što spremaju za Hrvatske korisnike.

Iz Stockholma: Dražen Jurman

Glavna zgrada tvrtke Tele 2., švedskog mobilnog operatera, a od 22. prosinca 2004. godine i trećeg mobilnog operatera u Hrvatskoj smještena je u jednom od najtehnološkijih kvartova u Europi, predgrađu Stockholma Kista. Već prvi dojam našeg posjeta je bio pozitivan, jer radi se u dobro organiziranoj, ali opuštenoj i prijateljskoj atmosferi. U Tele 2 se često hvala kako je za njih korisnik kralj, i oni postoje samo korisnika, a ne radi sebe, što je odmah vidljivo po uredima u zgradi. Nigdje, pa ni u direktorovom uredu nećete vidjeti titulu, svi se identificiraju po imenima i prezimenima. Naši domaćini u predstavljanju ovog operatera čitateljima Mobija bili su Johnny Svedberg, član uprave Tele 2, te Anna Fjällström, predstavnica za nova tržišta, koji su nam približili povijest ove tvrtke, ali i otkrili neke nove, u Hrvatskoj nepoznate detalje o ovom operateru.

Operater na četiri kontinenta
Tele 2 poznat je kao operater koji posluje u 25 zemalja i ima otprilike toliko klijenata. Međutim, ono što je nepoznato o ovom operateru je njegova sestrinska tvrtka, MIC, Millicom, koja vodi operacije u 16 zemalja u Latinskoj Americi, Africi i Aziji. MIC je baziran isključivo na poslovanje u mobilnoj telefoniji, ima oko 10 milijuna klijenata, a prvi kvartal 2005. planiraju dočekati sa još barem milijun novih. Time prestaje priča o europskoj tvrtki, već Tele 2 dobiva image svjetske korporacije koja posluje na čak četiri kontinenta. Premda je ovaj podatak mogao dati dodatnu težinu u prezentiranju ponude Tele 2 u Hrvatskoj, izabrali su da ga ne spominju, jer Hrvatska je europska zemlja, pa su prezentirali samo ono što nude u Europi.
A sve je počelo davne 1981. godine, kada je mala tvrtka Comviq pokrenula posao u mobilnoj telefoniji u Švedskoj, vješto manevrirajući unutar strogih zakonskih okvira koji su favorizirali monopol državne telekom kompanije. Premda se radilo o maloj operaciji, od samo 20 tisuća klijenata, bio je to početak. 1988., liberalizacijom tržišta, dobili su GSM licencu, a krenuli su i sa tvrtkom Skyport, koja se bavila iznajmljivanjem satelitskih veza. Uskoro se kompanije spajaju, te je 1990. osnovana tvrtka Tele 2, za operacije u mobilnoj i fiksnoj telefoniji. Kao Internet service provider krenuli su 1993., premda su se i u razdoblju od 1990. do 1993. bavili tom djelatnošću, ali samo za veće tvrtke, poput Volva. Nakon desetak godina rada u Švedskoj, krenuli su i sa probojem u inozemstvo, prvo u Skandinaviji i Rusiji, da bi se zadnjih pet godina etablirali kao vodeći europski alternativni telekom, nudeći usluge mobilne i fiksne telefonije, kabelske televizije i Interneta. Svoj rast i popularnost prvenstveno duguju kreativnosti, i specifičnom načinu poslovanja. Kako nam je objasnio Johnny Svedberg, tržište diktira ponašanje Tele 2, a ne tehnologija ili nešto drugo. Nude one usluge koje klijenti traže, držeći niske cijene svojim najvećim adutom. Dva su glavna razloga zbog kojih je Tele 2 poznat kao kompanija koja donosi male račune. Prvi je činjenica što u dijelu zemalja posluju kao takozvani virtualni mobilni operater. To znači da nemaju izgrađenu vlastitu infrastrukturu, već iznajmljuju tuđu, pa time u startu imaju manja ulaganja, što automatski povlači niže cijene. Premda je taj pristup kritiziran od nekih kompanija kao način da se sa malim ulaganjima izvuče velika korist, Johnny Svedberg to demantira, objašnjavajući da tako rade u zemljama u kojoj je mobilna telefonija već razvijena, na tržištu postoji nekoliko operatera, pa ulaganja u vlastitu infrastrukturu, bare što se tiče GSM usluga, nemaju smisla. S druge strane, na novim tržištima, koja se tek liberaliziraju, a karakteriziraju ih monopol ili duopol, Tele 2 ulazi kao "pravi" operater, gradeći infrastrukturu i zapošljavajući veći broj radnika. Ovakva kombinacija uspješno funkcionira, a daljnji planovi tvrtke pokazuju da će na sve više novih tržišta ulaziti kao pravi operater, što je slučaj i sa Hrvatskom.

Fleksibilnost kao tajna uspjeha
Upravo je dobivanje licence za trećeg mobilnog operatera u Hrvatskoj bio šećer na kraju vrlo uspješne 2004. godine. Dodajmo tome da su tog 22. prosinca kupili i malu rusku kompaniju Votech, mobilnog operatera na području južne Rusije, u pokrajini sa skoro 4 milijuna stanovnika, i jasno je zadovoljstvo koje je nadvladalo i neugodnu epizodu sa prvim natječajem u Hrvatskoj. Dobri rezultati dobivaju na težini još i više kada se prisjetimo da je 2004. godina označila izlaz iz telekomunikacijske krize, u kojoj su drugi operateri, konkurenti Šveđanima, zabilježili također dobre rezultate, što stavlja novi izazov za Tele 2 u novoj godini. "Spremni smo", rekao nam je naš domaćin Johnny Svedberg, objašnjavajući nam način poslovanja Tele 2, u kojem se krije dio tajne njihovog uspjeha. Radi se o vrlo hrabrom i fleksibilnom načinu poslovanja, koji uključuje konstantno praćenje navika i potreba korisnika, te pružanju upravo onih usluga koje oni traže. Tele 2 svoje poslovanje planira u razdobljima od 3 mjeseca, tako da lako odgovara na potrebe tržišta, uvodeći one usluge koje se traže ili pak dobro prolaze u drugim zemljama. Ako određena usluga Tele 2 dobro prolazi u Italiji, zašto je ne kopirati u Francusku, objašnjava Johnny Svedberg, dodajući da "kopiraju sa ponosom". Osim toga, različitim paketima daju korisnicima mogućnosti da izaberu onaj paket koji im najbolje odgovara, pa recimo, u Švedskoj, nude paket Kompis, koji za 150 kruna mjesečno daje besplatne pozive svima unutar Kompis usluge, ali i jeftine pozive unutar ostalih Tele 2 paketa. Paket KnockOut vam za istu cijenu nudi razgovore po fiksnoj tarifi od 69 örea (ekvivalent našoj lipi), što je dvostruko ili trostruko jeftinije za dnevne pozive od konkurenata, ali je i za 19 örea skuplje u večeranoj tarifi. Korisnici će se najbolje snaći unutar paketa, prema svojim potrebama.
Premda planiranje u ciklusima od 3 mjeseca nosi i opasnost, uprava Tele 2 ipak vidi, ali i dokazuje, da donosi više koristi. Dugoročno planiranje često završi tako da se plan u hodu mora mijenjati jer se ne ispunjava na pravi način, a takva nagla promjena plana često se onda obije u glavu. Tele 2 se kreće u malim, ali odlučnim i korisnim koracima. Na takav način poslovanja su bili prisiljeni od početka poslovanja, jer alternativni operater na svježe liberaliziranih tržištima nije uvijek dobro prihvaćen, pa su s vremenom naučili biti kreativni.

Korisnik - temelj poslovanja
Ipak, glavni razlog uspjeha ove tvrtke je u njihovom odnosu prema klijentima, koje Tele 2 ih smatra temeljem poslovanja. Korisnička podrška u svakoj zemlji je jaka i organizirana na poseban način. Koliko Tele 2 vodi računa o svojim klijentima pokazuje i podatak da svaki zaposlenik ove tvrtke, od predsjednika uprave do inženjera, od marketinškog agenta do pravnika mora barem jedan dan u godini provesti u call centru, te na taj način biti u direktnom kontaktu sa klijentom. "Tako svaki zaposlenik zna i na zaboravlja za koga radi, jer mi postojim zbog klijenata, a ne obratno", objasnio nam je Johnny Svedberg. Objasnio nam je da svaki agent koji radi u korisničkoj podršci tvrtke Tele 2 prolazi posebnu obuku i dobiva široke ovlasti, kako bi se problemi klijenata riješili čim brže i bezbolnije, bez prebacivanja između agenata i službi. U prosijeku se 95 do 97 % slučajeva rješava odmah, tek 3 do 5 % se rješava na nekoj drugoj istanci, priča nam naš domaćim, koji i sam provodi dva do tri dana u godini u call centru.
Osim brige za klijenta, korisnička podrška Tele 2 specifična je i po organizaciji, pa će tako biti i u Hrvatskoj. Anna Fjällström, predstavnica za nova tržišta, objasnila nam je što će zapravo značiti otvaranje call centra u Vukovaru. Obično su agenti honorarci, često studenti, koji taj posao rade u slobodno vrijeme, u kratkim razdobljima, pola godine ili godinu dana. Call centar Tele 2 biti će izgrađen u Vukovaru, a zaposlenici će prvo proći edukaciju, da bi posao agenta korisničke podrške dobili kao stalno zanimanje. To znači otvaranje barem 300 novih stalnih radnih mjesta u gradu heroju i novi impuls njegovom gospodarstvu.

Hrvatska - najvažnije tržište
No, to nije jedina posebnost koju Tele 2 planira za Hrvatsku. Zapravo, mala Hrvatska biti će im najveća operacija u kontinentalnoj Europi, jer prvi put u isto vrijeme kreću sa GSM i UMTS mrežom. Osim toga, Hrvatska predstavlja i svojevrstan most prema zemljama istočne Europe, u kojima se tržište tek liberalizira, a koje bi mogle biti interesantne Šveđanima. Upravo zato planiraju velike stvari za Hrvatsku, od kojih je tzv. exellence centar, ili Centar za planiranje usluga u pokretnoj mreži najvažniji. Radi se o jednoj od tri ovakve ustanove koje Tele 2 planira otvoriti za svoja tržišta u Europi, Skandinaviji i Rusiji. Ukratko, radi se o centru u kojem će se vršiti planiranje poslovanja, kreiranje i ispitivanje usluga i programa svih Tele 2 operatera u kontinentalnoj Europi, odnosno Europi bez Skandinavskih zemalja, koje će imati svoj exellence centar u Švedskoj. Svaki novi projekt ili usluga planirana u nekoj od zemalja biti će analizirana u Hrvatskoj, te će se ispitati kako se ona može primijeniti na neko drugo tržište. Planiranje izgradnje i postavljanja mreža također će se odvijati u Hrvatskoj. Isto tako, posebne usluge biti će stvarane i kreirane kod nas, te će se izvoziti na druga tržišta. Osim toga, exellence centar biti će i svojevrstan centar za obuku zaposlenika i kreativaca iz Tele 2 kompanija po Europi, što će konkretno značiti da više domaći ljudi neće u svijet u potrazi za kruhom, već će stranci dolaziti u Hrvatsku u potrazi za znanjem. Radi se o vrlo ambicioznom projektu, rekla nam je Anna Fjällström, i u Tele 2 su nestrpljivi da ga pokrenu. Od ostalih pogodnosti za Hrvatsku, Anna Fjällström nam je napomenula da veća investicija nego ona planirana u prvom natječaju neće imati za posljedicu pad cijena manji od planiranog, već je najavila da će Tele 2 rušiti cijene od 20 do čak 50 posto, a uz to će krenuti u lov na vodeću UMTS poziciju. Protekne li sve u redu sa potpisivanjem ugovora za koncesiju za trećeg mobilnog operatera, Šveđani bi mogli bitno poremetiti odnos snaga na tržištu, ali napokon i uvesti malo svježine u pomalo ustajalu atmosferu hrvatskog GSM-a.

Tele 2 Hrvatska: Hrvatska, a ne Švedska tvrtka

Razgovarajući sa agenticom Tele 2 za nova tržišta, Annom Fjällström, pitali smo je može li odgovoriti na spekuliranja hoće li se Tele 2 u Hrvatskoj oslanjati na domaće ljude ili će sve korist ići u Švedsku. Pitanje ju je nasmijalo, pa nam je dala slikoviti odgovor: "Koja je korist ako pošaljemo u Hrvatsku 15 švedskih managera da vode posao? Što oni znaju o tržištu, navikama i potrebama klijenata, specifičnostima Hrvatske? Sigurno puno manje od domaćih ljudi". U svom poslovanju u Hrvatskoj Tele 2 će ne samo surađivati sa domaćim partnerima, već i ovisiti o njima, što je slučaj i sa ostalim zemljama u kojima posluju. Postojati će određena veza sa glavnom tvrtkom u Švedskoj, ali će ona biti labava. Osim toga, sva dobiti ostvarena u Hrvatskoj će zapravo ostati u Hrvatskoj, jer će biti reinvestirana u fiksnu telefoniju i Internet. Koristi će imati i radnici, jer plan Tele 2 je zaposliti otprilike 1000 ljudi do 2007., da bi ta brojka narasla na 1400 do 2010. U slučaju da pokrenu i posao sa fiksnom telefonijom, brojka zaposlenih bila bi još veća. S obzirom da se radi o brojci koja odgovara trećini zaposlenih u svim zemljama u kojima Tele 2 posluje, pitali smo ih koliko je to zapravo realno. Anna Fjällström nam je objasnila da Tele 2 kao tvrtka ima naizgled mali broj zaposlenih, ali razlog je u tome što se glavnina novih radnim mjesta otvara u partnerima s kojima Tele 2 surađuje, pa će tako biti i u Hrvatskoj. Broj zaposlenika Tele 2 biti će oko 500, ali će se otvoriti oko 900 radnim mjesta u partnerima iz konzorcija. Dodajmo tome da će biti maksimalno otvoreni za suradnju sa malim domaćim tvrtkama koje nude usluge za mobilne telefone, od igara do korisnih aplikacija, pa će i oni doći na svoje.
Tele 2 je u svojoj ponudi poseban naglasak stavio na promociju Hrvatske kao top turističke destinacije, pa je priložio i plan suradnje sa Udrugom hotelijera i restorana, te se obvezao na bržu izgradnju mreže na turistički zanimljivim lokacijama. Ako ovome dodamo da je po izboru švedskog časopisa Res, koji je u turizmu ono što je Financial Times u poslovnom svijetu, Hrvatska proglašena najpoželjnijom destinacijom za ljetni odmor 2005. godine, možemo očekivati dobre vijesti za naš turizam iz Skandinavije.

Jedna od zamjerki prvoj Tele 2 ponudi bila je neuzimanje licence za UMTS mrežu, a zlobni komentari su išli i do toga da UMTS nije interesantan Šveđanima. Baš naprotiv, UMTS je "fantastična platforma, koja stvara nove i napredne mogućnosti, a njen potencijal ne samo da nije do kraja iskorišten, već nije ni definiran ni istražen", rekao nam je član uprave Tele 2 Johnny Svedberg. Unatoč tome, UMTS još nije popularan onoliko koliko se planiralo i optimistično najavljivalo prije nekoliko godina. Ipak, 2005. godina biti će ključna za 3G tehnologiju, jer sve više operatera nude tu mrežu, stvaraju nove usluge, više je primjena, ali i više je telefona, čiji je nedostatak do sada bio također jedan od razloga sporije popularizacije 3G tehnologije. Ono na čemu treba dalje raditi je promjena ponašanja i navika klijenata, koje treba ne samo "nagovoriti" da prihvate ovu tehnologiju, već i da počnu koristiti njeni puni potencijal. Kako nam je rekao Johnny Svedberg, mobilna industrija je još uvijek pod većim utjecajem tehnologije od utjecaja klijenata. Još se uvijek stavlja glavni naglasak na razvoj tehnologije, umjesto na razvoj aplikacija za njih i educiranje kod klijenata. Nekako se očekuje da će oni sami prihvatiti tehnologiju, samo zato što je nova.
Tele 2 je kompanija kojoj je u središtu klijent, korisnik, a ne tehnologija. Stoga ponekad izgleda da Tele 2 ne mari za UMTS i uopće novosti koje se pojavljuju na telekom tržištu. Tele 2 to itekako prati, kaže Johnny Svedberg, ali sa stajališta klijenata, jer će oni odraditi budućnost tehnologije. Glavnini korisnika je još uvijek najvažnija funkcija govor, "voice", na kojoj se bazira GSM, pa oni i nemaju potrebu prijeći na UMTS. Stoga prvo treba klijentima objasniti važnost i mogućnost UMTS tehnologije, približiti im je, a onda im je ponuditi, uz određene promotivne akcije. Upravo su akcije i "voice" aplikacija razlog popularnosti 3G tehnologije u Švedskoj. Vodeći 3G operater Tre je u početku stavljao naglasak na multimediju, glazbu, videotelefoniju, a danas se gotovo u potpunosti okrenuo glasovnim uslugama, nudeći besplatne pozive.
Što se tiče UMTS ponude tvrtke Tele 2, usluge nude u Švedskoj i Luksemburgu, u suradnji sa Teliom, koja ima toliko povjerenje u Tele 2 da im je prepustila planiranje, postavljanje i izgradnju kompletne infrastrukture, dok se oni više baziraju na sadržaj. Tako će biti i u Hrvatskoj, Tele 2 će ponuditi domaćim tvrtkama izradu sadržaja, dok će se oni pretežno okrenuti izgradnji tehnologije. Upravo će spominjani exellence centar biti mjesto gdje će se kreirati plan UMTS mreže Tele 2, koja će, osim u Hrvatskoj, tijekom ove godine startati u Estoniji, Latviji i Finskoj.

VoIP, Voice over Internet Protocol je usluga koja je izazvala mnogo bure u telekom svijetu. Jeftini pozivi preko Interneta mogli bi uzetiu dobar dio profita telekom tvrtkama, a one se pak toga ne odriču lako. Pitali smo našeg domaćina Johnnya Svedberga kako Tele 2 gleda na VoIP. Rekao nam je da su samo dva načina na koji se svaka tvrtka može postaviti prema VoIP-u, prihvatiti ga ili pokušati sve da ga zaustavi. Povukao je paralelu sa glazbenom industrijom i distribucijom glazbe preko Interneta, kritizirajući industriju koja nije mogla vidjeti i iskoristiti Internet kao medij za bržu i lakšu distribuciju glazbe, pa danas panično pokušavaju zaustaviti peer to peer programe. Kada tehnologija krene, teško ju je, nemoguće zaustaviti. Ista stvar je i sa VoIP-om, koji za Tele 2 VoIP je izazov koji će prihvatiti. Sigurno je da će ga nuditi i u Hrvatskoj, pogotovo ako se ostvari njihov plan ulaska u fiksnu telefoniju i Internet. Pitali smo našeg domaćina kako vidi budućnost IT industrije za nekoliko godina. Odgovorio je jednom rečenicom: Internet, mobilni, širokopojasni, bežični, koji čini informacije i sadržaj dostupnim svakom.

- Tele 2 GoLive koncept je integrirane usluge koja daje jednostavan i brz pristup širokom opsegu Tele 2 usluga. Radi se o konceptu koji funkcionira na svim tržištima na kojima Tele 2 posluje, uz dosta uspjeha. Korisnicima nudi brzi pristup igrama, velikom broju wallpapera, zvukova i melodija, vijestima, informacijama iz sporta, vremena, zabave, kulture, pristup emailu i tako dalje.
- mobilni broadband,
- EDGE tehnologija,
- široki izbor roaming usluga po povoljnim cijenama
- push-to-talk tehnologija,
- video telefonija,
- 2006. Mobile TV i video usluge